Weekly News

Lars Andersson, vicedirektør i Lundalogik LOGISTIK

Kan CRM mindske transporttiden?

Tid er vigtigere end service, lyder konklusionen i en forbrugerrapport fra Forrester Research. Spørgsmålet er, hvordan CRM kan gøre tid rentabel?

Vi gør det her af hensyn til kunderne. Vi gør det ikke for os.

I 2016 udgav Forrester Research i USA en rapport, der satte fokus på privatforbrugernes handel på nettet. Her svarede 73 procent, at deres tid var langt den vigtigste ressource, og at over halvdelen ville opgive at gennemføre en handel, hvis de følte, de ikke hurtigt fik besvaret deres spørgsmål.

Undersøgelsen er en nøgle til at forstå værdien af en effektiv CRM-strategi, lyder analysen fra Lars Andersson, der er vicedirektør i det svenske firma, Lundalogik. Især inden for transport og logistik­området, hvor hurtig og sikker
distribution er en absolut kerneydelse.

– Du sælger løftet om effektiv levering, både over for dine kunder og dine kunders kunder. Du sælger løftet om at levere til tiden. Tid er den mest værdifulde ting, du kan miste – tid er altid essentiel, siger Lars Andersson, hvis selskab udvikler og sælger CRM-systemer.

En tendens inden for området er ønsket om at skabe digital transparens. Når du som virksomhed eller privatperson bestiller en pakke, vil du gerne have den så hurtigt som muligt, men du vil frem for alt vide, at den er på vej. Den ydelse kan et CRM-system understøtte ved at effektivisere dataindsamlingen og overvåge ordreflowet på enkeltkundeniveau.

For Lars Andersson er den helt store trend såkaldte Customer Success Journeys. Det handler om at skabe en relation, som kunden føler har så stor værdi, at de bliver hængende i din butik. Og her ligger der en udfordring for transportvirksomheder, der arbejder med forskellige systemer.

– Det er helt centralt, at du har en kundespecifik kode, der kan gøre dig i stand til at vise alle data i én kundeorienteret visning. Det bliver nøglen i fremtiden. Du kan ikke leve med 10-20 uforbundne systemer, siger Lars Andersson.

Selvom CRM på papiret kan hjælpe med at optimere distributionen og reducerer tidsforbruget, er der ikke tale om en plug-and-play-løsning. I 2014 fastslog en rapport fra CBS i København, at op mod halvdelen af alle CRM-systemer fejler i forhold til de mål, virksomheden har sat. Direktør og ekstern lektor Per Østergaard Jacobsen var én af forskerne bag undersøgelsen, og han anslår, at tallet i dag er nogenlunde det samme som for tre år siden.

– Måske kan man endda sige, at det er blevet lidt værre, for der sker nogle gange det, at man køber ind i cloud-baserede løsninger. Så siger man, at systemet kan komme op at køre på en måned eller tre, og dermed forcerer man nogle helt basale processer, siger Per Østergaard Jacobsen.

Den helt store fælde er at tro, man køber et stykke software, og så sker resten af sig selv. Det er blevet lettere teknologisk, men strategisk er udfordringen den samme. Samtidig glemmer man at ændre tankegangen i virksomheden. I stedet forsøger man at trække gamle rutiner ned over systemet, og det er ifølge Per Østergaard Jacobsen vejen til at fejle.

Lars Andersson mener også, at CRM bør tænkes strategisk. Som han siger, så er et fejlslået CRM-forløb ikke et IT-problem. Det er et managementproblem. Vil man udnytte fordelene, må man tage konceptet alvorligt og dreje hele virksomhedens perspektiv hen mod kunderelationen.

– Du bliver nødt til at sige som det første punkt i forhold til at implementere et CRM-system: Kunden kommer i første række. Vi gør det her af hensyn til kunderne. Vi gør det ikke for os. Og du bliver nødt til at engagere dig i det på den lange bane. Det kræver et livslangt engagement at opbygge tillid til sine kunder, slutter Lars Andersson. 

Fakta

I 2013 havde 15 procent af alle danske virksomheder en CRM/kundestrategi. 28 procent havde en produktstrategi, mens 25 procent ikke havde nogen som helst strategi på de to områder.

Kilde: Virksomhedens kunderelationer 2013, CBS 2014

Del

Journalist

Torben Thornæs Andersen

Andre artikler